STARR's

STARR 1:

Situatie: een meneer had op 'onze' website gekeken voor 17 zwarte meubelpanelen die in de aanbieding waren. De website bleek van de concurrent te zijn. Ik hoorde dat en ben op onderzoek gegaan

Taak: ik heb onderzocht wat mijn marge was als ik met de prijs van de concurrent mee ging. Mijn marge was 15 euro.

Actie: omdat de marge voldoende was en ik naar de WM gegaan om te vragen of ik dot mocht doen (dit doen we normaal niet meer) kreeg ik goedkeuring van WM

Resultaat: door mijn snelle ingrijpen kon de klant geholpen worden en hebben we op deze avond nog wat omzet gedraaid

Reflectie: de klant was erg blij en we moesten ook nog voor hem zagen. Hierop hebben we als bedrijf lekker gebak gekregen en kreeg ikzelf ook nog een presentje. Dit valt onder waardecreatie bij de competenties (gericht op de wensen en behoeftes van klanten)

STARR 2:

Situatie: Via een click and collect order is er een wc-set besteld en betaald. Helaas was deze niet op voorraad en hebben wij meneer proberen te bereiken. Helaas nam meneer niet op en hebben we de voice mail ingesproken. Tevergeefs heeft meneer dit niet gezien en is hij in de winkel gekomen.

Taak: De kassière ving hem op en ik moest meneer teleurstellen dat wij hem (door missende onderdelen) niet in de klantenvoorraad hebben. Wel gaf ik aan dat dit even duurde voordat ik de onderdelen binnen zou krijgen. Door mijn eigenschap (proactief) heb ik wel het initiatief genomen om te kijken welke filialen het op voorraad hebben

Actie: Ik checkte de voorraad en meneer gaf voorkeur aan in de omgeving Lelystad. Daar hadden ze nog 1 op voorraad en heb ik het filiaal gebeld en deze hadden ze op voorraad. Omdat meneer er wel 2 wilde hebben vroeg hij mij wanneer ik de wc-pot in onze winkel weer volledig zou hebben. Ik heb de desbetreffende leverancier gebeld en die vertelde dat het laatste onderdeel in maart binnen zou komen. Hiermee ging meneer akkoord en heb ik er een reservering over gemaakt.

Resultaat: Meneer was erg ontevreden omdat wij een eerste instantie onze voorraadstand niet in orde had. Dit liet hij duidelijk weten. Omdat ik oplossend gehandeld had hebben we de wc-pot toch kunnen verkopen (weliswaar in een ander filiaal) Ook hebben wij onze wc-pot in het magazijn indirect verkocht.

Reflectie: Als winkel zijnde moeten we wel de voorraadstand goed voor mekaar hebben. Dit betekent dat we de wc-pot eigenlijk op reparatie had moeten zetten. Door het goede handelen hebben we wel meneer tevreden kunnen stellen. Dit valt onder het kopjes onderzoekend vermogen, omdat je zoekt naar een andere oplossing voor de klant.

STARR: Interactieve workshop (samenwerken)

Situatie: Ik en Marrit hadden gezamenlijk een presentatie voorbereid voor hoofdstuk 4 en 5 van customer journey.

Taak: Het was mijn taak in het eerste gedeelte van de workshop te doen en Marrit het tweede gedeelte, hoofdstuk 5.

Actie: De presentatie hebben wij uitgevoerd aan de hand van een PowerPoint. We hadden unaniem besloten wie, welke hoofdstuk ging doen. Na het verdelen van de hoofstukken hebben we geen contact meer gehad.

Resultaat: De PowerPoint zat goed in elkaar. Er waren vragen genoteerd en daarbij de bijbehorende antwoorden.

Reflectie: We hadden op het gebied van communiceren meer contact moeten houden. Dit was meet over het totale plaatje van de PowerPoint. Het was niet echt een geheel. 10.1 en 10.2 zijn goed en bewust uitgevoerd, maar 10.3 (ideeën brengen) Is dat niet echt gelukt. Ook hebben we geen diverse communicatiemiddelen gebruikt en dit had wel gemoeten.

Beiden hebben informatie kritisch en nieuwsgierig opgezocht, alleen zat er aan inhoud wel een degelijk verschil. Daarom hadden we meer moeten focussen.

In het kopje samenwerken hadden we meer een groepsverband moeten creëren. Door deze te creëren hadden we een beter gewenst resultaat.

Onder deze starr heb ik aan twee competenties gewerkt: Samenwerken en leiderschap. Leiderschap omdat ik het voortouw heb genomen om van de presentatie 1 geheel te maken.

Feedback van andere klasgenoten:

Starr Stakeholders:

Situatie: Na het invullen van de interview vragen heb ik samen met mijn stakeholders de vragen besproken.

Taak: Mijn taak is om de interview vragen erbij te pakken (die aan de klant wordt gesteld) en dit bespreken met mijn stakeholders binnen het bedrijf.

Actie: Met een aantal vragen was ze er wel mee eens. De vragen van wat vind ik fijn en minder fijn in de winkel is een open vraag die beantwoord kan worden. Alleen de vraag welke Hoe doet u onderzoek naar onze producten en/of diensten (via internet, eigen ervaring, in de winkel etc...) was niet echt een goede vraag argumenteerde de stakeholders. Dit omdat het een vrij gesloten vraag was (er zijn maar een paar antwoorden mogelijk.

Resultaat: uiteindelijk zijn er een vijftal vragen uitgekomen:

Hoevaak per maand komt u in onze winkel

U gaat naar de bouwmarkt. Gaat u dan altijd naar de Praxis of bezoekt u ook onze concurrenten?

Wat vindt u fijn bij Praxis Emmeloord?

Wat vindt u minder fijn bij Praxis Emmeloord?

Op welk gebied kan Praxis zich verbeteren?

Hieruit zijn we in overeenstemming gekomen. Deze vragen zijn uiteindelijk gesteld aan de persona.

Reflectie: Het overleg ging goed, uiteindelijk hebben we samen wat vragen weggedaan en toegevoegd zodat we adequate antwoorden en vragen krijgen/creëren.

Ik heb gewerkt aan twee competenties: leiderschap en onderzoekend vermogen. Ik heb onderzocht wat de wensen van de klanten zijn en waar verbeterpunten waren. De leiderschap heb ik tijdens het overleg vertoond. Ik heb me voorbereid en kritische houding getoond.

Starr 3

Situatie: Meneer komt naar onze winkel toe en heeft een koppeling kapot van een Grohe kraan. Fit betekend dat meneer geen gebruik kan maken van het toilet. Ook moet de ombouw van het toilet verwijderd worden. Dit gaat om een groot kostenplaatje

Taak: mijn taak ik dit op een eerlijke manier op te lossen.

Actie: ik heb Grohe gebeld wanneer ze gaan handelen naar het probleem. Helaas moet ik wachten totdat de klacht onderhanden genomen kan worden omdat ze het enorm druk hebben

Resultaat: het lange wachten loont niet. Grohe verteld pas na 3 weken dat ze het onderdelen Niet op voorraad hebben en dat het probleem niet per se bij Grohe ligt. Hier moet een onderzoek voor komen. Omdat ikzelf nu niet veel kan regelen heb ik de klacht doorgespeeld naar het hoofdkantoor.

Reflectie: Grohe is een moeilijke leverancier als het gaat om service. Ook lange wacht tijden lijkt me niet reëel. Hierdoor is het tot op heden nog niets voor de klant geregeld

Ik heb bij deze STARR gewerkt aan resultaat gericht handelen. Ik belde meteen de leverancier en tot aandringen van mij gaat Grohe meer gang in hun zaken zetten.