STARR'S
Hier komen de STARR'S in te staan van moduul 3, E-commerce
STARR 1: De gloednieuwe kassière
Situatie: Een jongedame is 2 weken werkzaam bij ons. Na een korte inwerkperiode vond haar leidinggevende dat ze klaar was om alleen kassa te draaien.
Taak: Als verantwoordelijke observeren of ze haar werkzaamheden alleen kon uitvoeren
Actie: Aangezien het om wisseldiensten bedroeg, zag ik aan haar houding dat ze onzeker erbij stond. Ik vroeg of ze wel klaar voor was om alleen kassa te draaien. Na enige twijfel kwam er onovertuigend een 'ja' uit. Ze gaf aan dat ze de telefoon opnemen spannend vond. Na een vervolgvraag had ik haar gevraagd wat ze moest zeggen als de telefoon ging. 'jaa, dan moet ik zeggen dat ze later terug moeten bellen'. Dat is uiteraard niet de bedoeling. Ik heb haar uitgelegd wat ze moet zeggen aan de telefoon en hoe ze moest doorverbinden (Dat wist ze ook niet)
Resultaat: Ik heb het gemeld bij een van me leidinggevenden via whatsapp. Deze heeft het vervolgens gemeld bij kassaverandewoordelijke. Zij bleek hier ook mee eens te zijn. Helaas door verkeerde communicatie heeft de roostermaker wel haar alleen gezet bij de kassa. Dit terwijl ze hier niet klaar voor was/onvoldoende was voor ingelicht. Er staat nu vanaf nu wel iemand die bij de kassa haar ondersteund en helpt.
Reflectie: Helaas wordt er op veel aspecten fouten gemaakt, zoals verkeerde communicatie en verkeerde inschatting. Na ook meerdere verhalen aangehoord te hebben blijken een aantal collega's niet helemaal de werkelijkheid gesproken te hebben. Overigens heb ik gedaan wat ik kon doen.
Bij deze situatie hoort de competentie(s):
Managen en organiseren: Ik doe voorstellen voor het verbeteren van de bedrijfsvoering. Dit omdat er geen deskundig personeel bij de kassa staat.
Communiceren: 'je luistert naar anderen' ik heb het verhaal van de kassière aangehoord en daar op gereageerd.
STARR 2: De professionele dief
Situatie: Op een zondag zijn we geopend en doordat we de budget niet halen staan we niet met veel op de vloer. Toch werden twee dure douchesets verkocht.
Taak: Het bestellen van de artikelen op de Grohe kop.
Actie: Ik wilde bestellen n.a.v. verkochte artikelen op de Grohe kop. Ik kwam er achter dat de administratieve voorraad van twee douchekranen niet overeen kwam met de werkelijke voorraad. Ik wist 100% zeker dat ik de kranen verkocht had op afgelopen zondag. Ik ben nagegaan waar het mis gegaan is.
Resultaat: Ik ben op een dinsdag een uur lang de verkoopgeschiedenis uitgedokterd en kon helaas niet vinden wat ik zocht: De verkoop van de twee douchekranen. Ik wist welke collega afgerekend heeft. Zij moest om 1300 werken dus heb ik gewacht en haar op een positieve manier benaderd. Door wat slimme vragen te stellen zijn we achter gekomen dat de transactie véél lager was dan de werkelijke verkoopprijs van dit product. Door wat lagere transacties te zoeken heeft meneer zelf eigen barcodestickers gemaakt van een Grohe product die veel lager in waarde is. Omdat de collega bij ons pas een maand werkt heeft zij geen benul wat een waarde van een product ongeveer geweest was. Het is haar helaas niet opgevallen. Door de camerabeelden terug te kijken op het tijdstip van het verkeerde afgerekende artikel, is er geconstateerd dat meneer een andere barcodesticker over de originele barcodesticker heeft opgeplakt. Er is aangifte gedaan vanwege oplichting. Paar dagen later bleek er bij meerdere praxis filialen dit foefje gedaan te zijn.
Reflectie: Meneer had het goed uitgekiend. Of het nou voorbereid was of niet, hij heeft de zwakste medewerker gekozen. Heel slim, wat zij wist totaal niet wat de waarde was van het product.
Bij deze situatie hoort de competentie(s):
Analytisch vermogen / onderzoekend vermogen: Ik onderzocht de situatie door de verkoopgeschiedenis te doorzoeken, De medewerker te vragen hoe zij met de situatie omging en uiteindelijk hiervoor de camerabeelden terug gekeken.
STARR 3: Het kan altijd beter
Situatie: Op een chaotische vrijdagmiddag -/avond zijn er wat irritaties ontstaan bij een aantal medewerkers. Doordat er daarbij een medewerker kwam van Urk die ook nog is haar eigen plan trok, heeft dit ook niet verbeterd. Uiteindelijk stonden we met maar drie in de avond en heb ik tot tijdsnood een andere aanpak kwa overdracht gedaan wat wij normaal doen.
Taak: Een overdracht opstellen en zorgen dat de ploeg voor morgen niet voor onverwachte dingen te komen te staan.
Actie: Ik heb besloten om de app Report & Run te gebruiken. Dit is een app waarbij je foto's maakt, een kleine omschrijven erbij toegevoegd om zo voor te zorgen dat taken uitgevoerd konden worden. Doordat een aantal medewerkers op deze dag slecht gemotiveerd waren, zijn er taken blijven liggen of zelfs niet gedaan. Dit zorgde voor een hele grote lijst in de Report & Run.
Resultaat: Het overbrengen van de Report & Run viel bij sommigen in het verkeerde keelgat. Sommigen voelden deze overdracht als 'dit moet gedaan worden' terwijl het meer voor informatie was. Omdat ik zelf door tijdnood kwam heb ik zelf ook onbenullige foto's in Report & Run gezet (1 min werk). Dit schoot bij een aantal verkeerd en is er kritiek op mij gekomen terwijl deze overdracht 'uitgebreider was dan normaal'. Het is nooit mijn intentie geweest om WM op te treden maar meer om medewerkers te informeren.
Reflectie: Achteraf had ik de onbenullige werkzaamheden niet om de foto's moeten zetten. Wel was het nooit mijn bedoeling geweest om hierdoor kritiek te ontvangen. Het is soms vervelend als ik mijn best doe, dat je erop afgekraakt wordt. Het is voor mij wel een leerpunt om zulke dingen in de toekomst niet weer op de foto's te zetten. Volgens de winkelmanager had ik op de overdracht 'dit is voor informatie' dan dat er geïnterpreteerd is 'dit moet je vandaag doen'.
Ik vind het jammer terwijl ik mijn kop van mijn lichaam eraf ren, dat andere collega's gezellig lopen te babbelen met elkaar. Een dag later krijg je van dezelfde medewerkers kritiek dat ik het maar niet goed heb gedaan. Het is een negatieve spiraal die sommige collega's constant hebben.
Bij deze situatie hoort de competentie(s):
Leiderschap: Ik pak de regie door een duidelijke overdracht te maken richting mijn team.
Lerend vermogen: Door sterke kritiek heeft het me geholpen om anders te gaan communiceren tegen mijn collega's, ookal gaat dit tegen mijn waarden in. Soms hebben (gevoelige collega's met een sterkte mening) een andere duidelijker benadering nodig. Ik heb door deze feedback mij eigen gedrag aangepast.
STARR 4: Contact met een stakeholder
Situatie: Ik wilde de Facebook-pagina van het bedrijf aantrekkelijker maken en daarvoor moest ik contact opnemen met Claire Du Pon, een belangrijke stakeholder van Praxis via de speakapp.
Taak: Mijn taak was om Claire Du Pon te vragen of ze een header voor de Facebook-pagina kon maken en vervolgens drie belangrijke services te kiezen die in de header zouden worden vermeld. Daarnaast moest ik een foto van het pand maken.
Actie: Ik stuurde een bericht via de speakapp naar Claire Du Pon met het verzoek om de header te maken en noemde de drie belangrijke services: verf mengen, verhuur en hout op maat zagen. Vervolgens maakte ik een foto van het pand.
Resultaat: Claire Du Pon maakte een mooie header die de belangrijkste services van het bedrijf weergeeft en het pand was goed te zien op de foto. Het resultaat was dat de Facebook-pagina er aantrekkelijker uitzag en de belangrijke services duidelijk werden gecommuniceerd.
Reflectie: Door deze situatie heb ik mijn competentie in innoveren verbeterd. Ik heb namelijk actief nagedacht over hoe de Facebook-pagina aantrekkelijker gemaakt kon worden en daarvoor de hulp ingeschakeld van een belangrijke stakeholder. Vervolgens heb ik creatief nagedacht over de belangrijkste services van het bedrijf die in de header vermeld moesten worden en heb ik een foto van het pand gemaakt om het geheel compleet te maken.
STARR 5: analyseren van cijfers
Situatie: Ik moest vanuit een schoolproject (e-commerce) cijfers analyseren en een doel stellen om het bereik op social media te vergroten.
Taak: Het analyseren van de cijfers en het stellen van een haalbaar doel om het bereik op social media te vergroten.
Actie: Ik heb de Facebook-statistieken van februari 2022 geanalyseerd en een doel gesteld om in februari 2023 70% meer bereik te creëren. Vervolgens heb ik aan het project gewerkt door posts te plaatsen op social media om het bereik te vergroten.
Resultaat: Uit mijn analyse bleek dat het haalbaar was om het bereik met 70% te vergroten in februari 2023. Door mijn inspanningen om posts te plaatsen op social media, heb ik bijgedragen aan het vergroten van het bereik. Hierdoor heb ik mijn analytische vermogen verbeterd en bijgedragen aan het behalen van het projectdoel.
Reflectie: Het analyseren van cijfers en het opstellen van een projectplan heeft mij geleerd hoe belangrijk het is om te werken met duidelijke doelstellingen en meetbare metrics. Het gebruik van Facebook statistieken heeft mij geholpen om inzicht te krijgen in ons bereik en hoe we dit kunnen vergroten. Het werken aan dit project heeft mij geleerd hoe belangrijk het is om regelmatig te monitoren en te evalueren of we onze doelen bereiken. Als ik deze situatie nog een keer zou tegenkomen, zou ik meer tijd besteden aan het evalueren van onze strategie en het aanpassen hiervan waar nodig. Ik heb dus hierbij de competentie analytisch vermogen verbeterd.